京能集團(tuán)繼續(xù)圍繞“四個(gè)中心”的首都城市戰(zhàn)略定位，實(shí)施“能源為主、適度多元、產(chǎn)融結(jié)合、協(xié)同發(fā)展”的業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略，實(shí)施“立足首都、依托京津冀、拓展全國、走向世界”的空間布局戰(zhàn)略，努力提升綜合實(shí)力，努力提升服務(wù)首都發(fā)展能力，努力提升綠色發(fā)展水平，努力提升科技創(chuàng)新能力，努力提升精益化管理水平，著力建設(shè)成為管理模式先進(jìn)、盈利能力穩(wěn)健、人才隊(duì)伍精干、綠色安全高效，有中國特色的國際一流首都綜合能源服務(wù)集團(tuán)。
寒冬里，一條熱線承載著市民對(duì)溫暖的期盼。今冬供熱季來臨之際，京能集團(tuán)所屬北京熱力96069客戶服務(wù)中心完成智慧客服系統(tǒng)全新升級(jí)。該系統(tǒng)以數(shù)字化閉環(huán)管理、升級(jí)語音交互、融合AI能力三大硬核舉措，重構(gòu)供熱服務(wù)鏈條。其中，AI機(jī)器人派單占總派單量的34%，以科技硬核為首都市民送上冬日里的便捷與暖意，助力集團(tuán)客服工作向數(shù)智化轉(zhuǎn)型邁進(jìn)。
“以前打客服電話要聽一堆提示、反復(fù)按鍵，有時(shí)還得排隊(duì)等人工。今年不一樣了，查詢供暖時(shí)間、詢問繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題，馬上就能得到語音機(jī)器人的答復(fù)。”市民張大爺?shù)恼媲懈惺埽?/span>96069智慧客服語音交互升級(jí)的生動(dòng)寫照。
此次上線的全新語音機(jī)器人，在原有功能上完成了75個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、31條業(yè)務(wù)流程的升級(jí)優(yōu)化，徹底替代傳統(tǒng)的按鍵式操作。用戶全程通過語音對(duì)話即可完成信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修等高頻服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“開口即辦”的自然交互體驗(yàn)。
依托實(shí)時(shí)語音識(shí)別、自然語言處理與語義理解等智能化技術(shù)，該系統(tǒng)能精準(zhǔn)捕捉用戶需求，有效分流常規(guī)供熱訴求，既減少了市民等待時(shí)間，又釋放了人工坐席資源，讓人工客服得以聚焦復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)“簡單業(yè)務(wù)智能辦、復(fù)雜業(yè)務(wù)精準(zhǔn)辦”的高效分工目標(biāo)。
“不用再死記硬背海量的政策條款和流程步驟，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶表述的關(guān)鍵詞自動(dòng)給出標(biāo)準(zhǔn)答案，溝通起來既方便又快捷。”客服坐席工作人員感慨道。
針對(duì)供熱服務(wù)專業(yè)知識(shí)量大、新入職人員上手慢等問題，96069智慧客服系統(tǒng)構(gòu)建了集團(tuán)統(tǒng)一客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，為坐席人員提供多維度智能輔助，有力提升了服務(wù)效率與專業(yè)性。
在通話過程中，系統(tǒng)可做到實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)文字，并自動(dòng)抓取關(guān)鍵信息填寫表單，坐席人員無需邊聽邊記，能夠?qū)Ｐ呐c用戶溝通。同時(shí)，還可一鍵調(diào)出歷史報(bào)修、處理進(jìn)度等信息，既避免了內(nèi)容遺漏或誤寫，又確保了服務(wù)響應(yīng)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性與一致性。尤其在“暖氣不熱”“設(shè)備設(shè)施漏水”這兩個(gè)高頻場(chǎng)景中，智能化輔助作用尤為突出，大幅提升了問題的解決效率。
北京熱力96069智慧客服平臺(tái)堅(jiān)持“統(tǒng)建共用、流程再造”原則，全面拓展服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)12345全業(yè)態(tài)訴求線上智能流轉(zhuǎn)與全流程數(shù)字化閉環(huán)管理。
該平臺(tái)與京能集團(tuán)“智匯京能”APP深度融合，構(gòu)建起便捷高效的移動(dòng)服務(wù)體系，方便管理人員隨時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)、及時(shí)處置用戶訴求。同時(shí)，拓展移動(dòng)端領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)駕駛艙功能，助力洞察訴求辦理與百姓心聲，提前預(yù)判潛在問題，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)。
從訴求發(fā)起、智能分流、精準(zhǔn)對(duì)接，到工單跟進(jìn)、結(jié)果反饋、全程追溯，數(shù)字化閉環(huán)管理讓每一件市民訴求都有跡可循、有處可辦、有果可盼。
客服坐席人員表示：“新系統(tǒng)讓我們響應(yīng)速度更快、解決問題更準(zhǔn)，還能主動(dòng)提供服務(wù)，讓市民的問詢體驗(yàn)更加舒心。”
民生無小事，枝葉總關(guān)情。此次升級(jí)96069智慧客服系統(tǒng)，不僅是一次技術(shù)的革新，更是對(duì)市民需求的精準(zhǔn)回應(yīng)。下一步，北京熱力將持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能，以更智能、更高效、更暖心的服務(wù)，為“四型”熱網(wǎng)建設(shè)保駕護(hù)航，讓數(shù)智化成果持續(xù)惠及更多首都市民，在寒冷冬日里不斷傳遞京能溫度。
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